Términos y Condiciones

1. Aceptación de los Términos

Al acceder y utilizar el Servicio de Libro de Reclamaciones Virtual de Mireclamo.pe, usted acepta estar sujeto a estos términos y condiciones de uso. Si no está de acuerdo con alguna parte de estos términos, no debe utilizar el Servicio.

Los presentes Términos y Condiciones son emitidos por CHOQUE MAMANI ROBERTO ENZO , identificado con RUC 10459580404 , con domicilio legal en Lt 8, Mz 7, P.J. HORACIO ZEBALLOS GIX ZN D, SOCABAYA, AREQUIPA, y correo electrónico [email protected], en su calidad de operador del servicio comercialmente conocido como «Mireclamo.pe» (en adelante, «Mireclamo.pe»).

2. Definiciones

Para efectos de los presentes Términos y Condiciones, se entenderá por:

Plataforma / Servicio:

El sistema SaaS de Libro de Reclamaciones Virtual ofrecido por Mireclamo.pe, que permite a los Clientes implementar, administrar y gestionar su Libro de Reclamaciones Virtual conforme a la normativa vigente.

Cliente:

La persona natural con negocio o la persona jurídica que contrata el Servicio ofrecido por Mireclamo.pe para implementar y gestionar su Libro de Reclamaciones Virtual.

Usuario Final:

El consumidor o usuario que presenta un reclamo o queja a través del Libro de Reclamaciones Virtual del Cliente, implementado mediante la Plataforma.

Datos Personales:

Toda información sobre una persona natural que la identifica o la hace identificable, a través de medios que pueden ser razonablemente utilizados, conforme a la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento.

Libro de Reclamaciones Virtual:

Herramienta digital que permite a los Usuarios Finales registrar reclamos o quejas, de conformidad con el Código de Protección y Defensa del Consumidor y demás normas aplicables.

Responsable del tratamiento:

Persona natural o jurídica que decide sobre la finalidad y los medios del tratamiento de datos personales, conforme a la Ley N° 29733.

Titular del banco de datos personales:

Persona natural o jurídica que crea y administra un banco de datos personales, conforme a la Ley N° 29733 y su Reglamento.

Encargado del tratamiento:

Persona natural o jurídica que trata datos personales por cuenta del responsable del tratamiento, conforme a sus instrucciones. Los roles aplicables según cada categoría de datos se detallan en la sección 5 y en la Política de Privacidad.

Los términos definidos en singular incluyen el plural y viceversa, salvo que del contexto se desprenda lo contrario.

3. Descripción del Servicio

Mireclamo.pe proporciona al Cliente una Plataforma tecnológica bajo el modelo SaaS (Software as a Service) para la implementación, administración y gestión electrónica de su Libro de Reclamaciones Virtual, con el fin de facilitar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y la normativa peruana de protección de datos personales.

El Servicio no sustituye ni exonera al Cliente de sus obligaciones legales frente a los Usuarios Finales, siendo este el único responsable de la atención, respuesta y resolución de los reclamos presentados.

Mireclamo.pe no interviene en la evaluación, validación ni resolución del contenido de los reclamos o respuestas emitidas por el Cliente.

Mireclamo.pe se esfuerza por mantener la Plataforma actualizada según la normativa vigente, pero es responsabilidad del Cliente verificar que su configuración (logo y datos fiscales, entre otros) cumpla con los requisitos específicos de su sector comercial.

Mireclamo.pe garantiza que, en ningún caso, el sistema impedirá el ingreso de nuevos reclamos por motivos de capacidad mensual, a fin de salvaguardar el cumplimiento normativo del Cliente. No obstante, el exceso reiterado del límite de 300 reclamos por libro al mes (por ejemplo, en dos o más meses consecutivos) faculta a Mireclamo.pe a renegociar las condiciones comerciales con el Cliente.

Uso de funcionalidades de asistencia con inteligencia artificial (IA)

La Plataforma incluye funcionalidades de asistencia con inteligencia artificial (“asistente de redacción con IA”) para apoyar al Cliente en la elaboración, sugerencia o mejora de las respuestas a los reclamos registrados en su Libro de Reclamaciones Virtual.

El Cliente reconoce y acepta que las respuestas generadas o sugeridas mediante IA tienen únicamente carácter referencial y de borrador, y que en ningún caso constituyen asesoría legal, técnica ni una respuesta definitiva al reclamo.

El Cliente es el único responsable de revisar, adaptar y aprobar el contenido final de las respuestas que se envíen a los consumidores o usuarios finales, así como de verificar que dichas respuestas cumplan con la normativa aplicable, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

4. Obligaciones del Cliente

El Cliente se obliga a:

a) Cumplimiento normativo:

Cumplir con todas las obligaciones legales que le correspondan como proveedor frente a los Usuarios Finales, incluyendo, sin limitarse a, las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor y la normativa de protección de datos personales vigente.

b) Gestión de reclamos:

Registrar, atender, responder y resolver los reclamos y quejas presentados por los Usuarios Finales a través de su Libro de Reclamaciones Virtual, dentro de los plazos establecidos por la normativa aplicable, siendo el único responsable del contenido y oportunidad de dichas respuestas, incluyendo la comunicación directa con los Usuarios Finales cuando sea necesario.

c) Información veraz:

Garantizar que toda la información proporcionada a Mireclamo.pe y la gestionada a través de la Plataforma sea veraz, completa y actualizada, asumiendo responsabilidad por cualquier información falsa o inexacta.

d) Uso adecuado del Servicio:

Utilizar la Plataforma únicamente para fines lícitos y conforme a los presentes Términos y Condiciones.

e) Pago del Servicio:

Pagar oportunamente las tarifas correspondientes al plan contratado.

f) Protección de datos personales:

En su calidad de Responsable del Tratamiento y Titular del Banco de Datos Personales de los Usuarios Finales que presenten reclamos a través de su Libro de Reclamaciones Virtual, el Cliente se obliga a:

• Inscribir y mantener actualizado ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPDP) el banco de datos personales «Reclamantes de libros de reclamaciones» que corresponda a su actividad, conforme a la Ley N° 29733 y su Reglamento.
• Informar a los Usuarios Finales sobre el tratamiento de sus datos personales en el marco del libro de reclamaciones, de conformidad con la normativa vigente.
• Atender las solicitudes de derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación, oposición y demás previstos en la ley) que le formulen los Usuarios Finales en su calidad de titular del banco de datos.
• Garantizar contar con la base legal y las autorizaciones necesarias para el tratamiento de los datos personales de los Usuarios Finales gestionados a través de la Plataforma.
• Considerar en su inscripción ante la ANPDP las transferencias internacionales de datos derivadas del uso del Servicio, conforme a la sección 5 de los presentes Términos y Condiciones y a la Política de Privacidad.

5. Tratamiento de Datos Personales

El tratamiento de Datos Personales en la Plataforma depende de la relación que corresponda según la categoría de datos. De conformidad con el artículo 18 de la Ley N° 29733, Mireclamo.pe y el Cliente asumen roles distintos según se trate de los datos del propio Cliente o de los Usuarios Finales que presenten reclamos.

El detalle de finalidades, medidas de seguridad, conservación, derechos ARCO, subencargados y transferencias internacionales se encuentra en la Política de Privacidad, la cual forma parte integrante de los presentes Términos y Condiciones.

Roles según categoría de datos

a) Datos del Cliente y sus representantes (banco «Usuarios de la plataforma»):

Cuando el Cliente se registra y utiliza el Servicio, Mireclamo.pe actúa como Responsable del Tratamiento y Titular del Banco de Datos Personales respecto de la información que el Cliente y sus representantes proporcionan para la gestión de la cuenta, la suscripción y la prestación del Servicio.

b) Datos de los Usuarios Finales o reclamantes (banco «Reclamantes de libros de reclamaciones»):

Cuando un Usuario Final presenta un reclamo o queja a través del Libro de Reclamaciones Virtual del Cliente:

• El Cliente actúa como Responsable del Tratamiento y Titular del Banco de Datos Personales de los Datos Personales de dichos Usuarios Finales.
• Mireclamo.pe actúa como Encargado del Tratamiento, presta la infraestructura tecnológica y trata los Datos Personales únicamente por instrucción del Cliente, para almacenar, gestionar y dar seguimiento al reclamo conforme a la normativa aplicable.

Mireclamo.pe no decide las finalidades del tratamiento de los datos del reclamo ni responde directamente ante el consumidor sobre el fondo del reclamo. En su calidad de Encargado del Tratamiento, se limita a brindar la Plataforma tecnológica y aplicar medidas de seguridad razonables, sin ser responsable por el uso, veracidad o finalidad que el Cliente le dé a dicha información en ejercicio de su rol de Responsable del Tratamiento.

Bancos de datos personales e inscripción ante la ANPDP

En el marco de la Plataforma se tratan, entre otros, los siguientes bancos de datos personales:

• Usuarios de la plataforma: datos de Clientes y sus representantes. Mireclamo.pe actúa como titular de este banco de datos en su calidad de Responsable del Tratamiento (apartado a) anterior).
• Reclamantes de libros de reclamaciones: datos de consumidores que presentan reclamos o quejas. El Cliente actúa como titular del banco de datos y Responsable del Tratamiento; Mireclamo.pe actúa como Encargado del Tratamiento (apartado b) anterior).

La inscripción de los bancos de datos personales ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPDP) es responsabilidad del titular correspondiente en cada caso. Respecto del banco de datos «Usuarios de la plataforma», Mireclamo.pe actúa como titular y ha iniciado el trámite de inscripción ante la ANPDP. Respecto del banco de datos «Reclamantes de libros de reclamaciones», cada Cliente debe inscribir su propio banco de datos en su calidad de titular, conforme a la obligación establecida en la sección 4.f) de los presentes Términos y Condiciones.

Compromisos de Mireclamo.pe

El tratamiento de los Datos Personales se realiza conforme a la Ley N° 29733, su Reglamento y demás normas aplicables. Mireclamo.pe se compromete a:

• Tratar los Datos Personales de los Usuarios Finales únicamente para la prestación del Servicio y conforme a las instrucciones del Cliente, en su calidad de Encargado del Tratamiento.
• Implementar medidas de seguridad técnicas y organizativas razonables.
• No utilizar los Datos Personales del Cliente ni de los Usuarios Finales para fines distintos a los previstos en el Servicio, sin la autorización correspondiente.
• Informar sin dilación indebida al Cliente, en su calidad de titular, ante incidentes de seguridad que afecten Datos Personales de Usuarios Finales, conforme a la Política de Privacidad.

Subencargados

El Cliente autoriza a Mireclamo.pe a subcontratar servicios que puedan implicar el tratamiento de Datos Personales, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, servicios de hosting, almacenamiento en la nube, respaldo de datos, CDN, pasarelas de pago, verificación anti-bots, notificaciones y, de forma opcional cuando el Cliente active dicha funcionalidad, asistencia con inteligencia artificial para borradores de respuesta a reclamos. Dichos proveedores actuarán como subencargados del tratamiento y deberán cumplir con las obligaciones de seguridad, confidencialidad y protección de datos exigidas por la normativa vigente. Mireclamo.pe no cederá Datos Personales a terceros con fines ajenos al Servicio, salvo obligación legal o autorización expresa del Cliente cuando corresponda.

El listado actualizado de subencargados y transferencias internacionales aplicables se detalla en la Política de Privacidad.

Derechos ARCO

Los Usuarios Finales que deseen ejercer sus derechos ARCO sobre los datos proporcionados en un reclamo deberán dirigirse en primer lugar al Cliente en su calidad de titular del banco de datos. Mireclamo.pe, en su calidad de Encargado del Tratamiento, atenderá las solicitudes que le sean formuladas directamente en la medida de sus competencias o las canalizará al Cliente titular, según corresponda, conforme a la Política de Privacidad.

Seguridad, Auditoría y Transferencia Internacional de Datos

Mireclamo.pe se compromete a mantener la trazabilidad de las acciones realizadas en la Plataforma mediante registros de auditoría (logs). En caso de incidentes, dichos registros servirán como evidencia técnica del uso del sistema. Asimismo, el Cliente reconoce que el Servicio se apoya en infraestructura de nube y proveedores ubicados en el Perú y en el extranjero, lo que puede implicar flujos transfronterizos de datos. El Cliente acepta dichos flujos en la medida necesaria para la prestación del Servicio y deberá reflejarlos en la inscripción y actualización de su banco de datos ante la ANPDP, conforme a la normativa aplicable y a la Política de Privacidad.

6. Propiedad Intelectual

Mireclamo.pe es titular exclusivo de todos los derechos de propiedad intelectual sobre la Plataforma, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, su software, código fuente, diseño, estructura, contenidos, marcas, logotipos y demás elementos que la integran.

El uso del Servicio otorga al Cliente una licencia de uso limitada, no exclusiva, intransferible y revocable, únicamente para utilizar la Plataforma conforme a estos Términos y Condiciones y durante la vigencia del Servicio contratado.

El Cliente no adquiere ningún derecho de propiedad sobre la Plataforma ni sobre sus componentes. Queda prohibida la copia, modificación, distribución, reproducción, ingeniería inversa o creación de trabajos derivados sin autorización expresa y por escrito de Mireclamo.pe.

7. Limitación de Responsabilidad

Mireclamo.pe no será responsable por:

a) El uso indebido o no autorizado de la Plataforma:

El uso indebido o no autorizado de la Plataforma por parte del Cliente o de los Usuarios Finales que este autorice.

b) Veracidad y contenido de la información:

La veracidad, legalidad, exactitud o contenido de la información, reclamos, respuestas o comunicaciones gestionadas por el Cliente a través de la Plataforma.

c) Incumplimiento de obligaciones legales:

El incumplimiento por parte del Cliente de sus obligaciones legales frente a los Usuarios Finales, incluyendo la atención, respuesta y resolución de reclamos dentro de los plazos legales.

d) Sanciones y multas:

Sanciones, multas o reclamos administrativos o judiciales derivados del actuar u omisión del Cliente.

Mireclamo.pe es un proveedor de tecnología y no se hace responsable por las multas, sanciones o medidas correctivas que INDECOPI pueda imponer al Cliente por: (a) No responder en el plazo de 15 días hábiles, (b) No contar con el aviso físico del Libro Virtual en su local, o (c) Brindar respuestas que no cumplan con la idoneidad requerida por ley.

e) Interrupciones temporales del Servicio:

Interrupciones temporales del Servicio debidas a mantenimiento programado, fallas técnicas, causas de fuerza mayor o caso fortuito.

Mireclamo.pe se esfuerza por mantener una alta disponibilidad del Servicio. En caso de mantenimientos programados, se avisará con al menos 24 horas de anticipación mediante la Plataforma o por correo electrónico. Mireclamo.pe no se hace responsable por interrupciones ajenas a su control, tales como caídas de conexión de internet del Cliente, fallos en los servicios de terceros que utiliza la Plataforma (como Google, Cloudflare, Bunny.net u otros proveedores de infraestructura), o eventos de fuerza mayor.

f) Pérdida de información:

Pérdida de información cuando esta no sea atribuible a dolo o negligencia grave de Mireclamo.pe, sin perjuicio de las obligaciones que le correspondan en su calidad de Responsable del Tratamiento respecto de los datos del Cliente, o de Encargado del Tratamiento respecto de los datos de los Usuarios Finales, conforme a la Ley N° 29733 y a la Política de Privacidad.

g) Uso de funcionalidades de IA:

El Cliente reconoce que las funcionalidades de asistencia con IA pueden generar sugerencias que contengan errores, imprecisiones o información incompleta. Mireclamo.pe no garantiza la exactitud, idoneidad legal o técnica ni la suficiencia de las respuestas sugeridas por IA, ni asume responsabilidad alguna por las decisiones que el Cliente adopte basándose en dichas sugerencias.

El Cliente se compromete a no utilizar las respuestas sugeridas por IA sin una revisión humana previa y sin verificar que el contenido final se ajuste a la normativa vigente y a sus propias políticas internas de atención al cliente. Cualquier consecuencia derivada del uso de dichas sugerencias será de exclusiva responsabilidad del Cliente.

En ningún caso la responsabilidad total de Mireclamo.pe, por cualquier concepto, excederá el monto efectivamente pagado por el Cliente por el Servicio durante los tres (3) meses anteriores al evento que origine la reclamación.

8. Condiciones de Pago y Comprobantes de Pago

Los servicios de Mireclamo.pe se facturan según el plan seleccionado (mensual o anual) y aceptamos pagos a través de nuestra pasarela de pagos Culqi, que permite el uso de tarjetas de crédito, débito y otros métodos de pago electrónico. Todos nuestros planes incluyen un período de prueba gratuito de 30 días.

La factura electrónica será emitida automáticamente a nombre de la empresa registrada y será enviada al correo electrónico utilizado durante el proceso de inscripción. Es responsabilidad del Cliente mantener actualizada su información de RUC, razón social y correo electrónico en su perfil de empresa.

No se aplican recargos por pagos tardíos, pero el Servicio puede ser suspendido después de 10 días de vencimiento. En casos excepcionales, se puede otorgar un período de gracia adicional a solicitud del Cliente, previa justificación.

En caso de cambios de precios, notificaremos con 30 días de anticipación a través del correo electrónico registrado y mediante notificación en la Plataforma.

9. Política de Devoluciones

Entendemos que puede necesitar cancelar su suscripción. Nuestra política de devoluciones es la siguiente:

9.1 Período de Prueba Gratuita

Todos nuestros planes incluyen un período de prueba gratuito de 30 días. Durante este período, puede cancelar su suscripción en cualquier momento sin costo alguno y sin compromiso.

9.2 Devoluciones Post-Pago

Una vez realizado el pago, ofrecemos las siguientes opciones:

• Cancelación dentro de los primeros 7 días: Devolución completa del monto pagado, menos los costos de procesamiento bancario (si aplican).
• Cancelación entre 8-30 días: Devolución proporcional del tiempo no utilizado, calculada sobre la base del período contratado (mensual o anual).
• Cancelación después de 30 días: No se otorgan devoluciones, pero puede continuar usando el Servicio hasta el final del período pagado.

9.3 Proceso de Devolución

Para solicitar una devolución:

• Envíe un correo electrónico a [email protected] con el asunto "Solicitud de Devolución"
• Incluya su RUC, razón social y motivo de la cancelación
• Proporcione el comprobante de pago original
• Procesaremos su solicitud dentro de 5-10 días hábiles

9.4 Excepciones

No se otorgan devoluciones en los siguientes casos:

• Uso indebido o violación de los términos del Servicio
• Suspensión del Servicio por incumplimiento de pago
• Cancelación por causas ajenas a nuestro control (cambios en normativa legal, etc.)
• Solicitudes de devolución después de 30 días del pago

10. Vigencia y Terminación

Vigencia

Los presentes Términos y Condiciones entran en vigor desde el momento de su aceptación por parte del Cliente y permanecerán vigentes mientras este mantenga una suscripción activa o utilice el Servicio.

Terminación por el Cliente

El Cliente podrá dar por terminada su suscripción en cualquier momento, de acuerdo con las condiciones del plan contratado y sin perjuicio de las obligaciones pendientes de pago.

Terminación o Suspensión por Mireclamo.pe

Mireclamo.pe podrá suspender temporalmente o dar por terminado el acceso del Cliente al Servicio en los siguientes supuestos:

• Incumplimiento de los presentes Términos y Condiciones.
• Falta de pago de las tarifas correspondientes.
• Uso fraudulento, indebido o malicioso de la Plataforma.
• Orden judicial, administrativa o disposición legal.

Efectos de la Terminación

El Cliente es responsable de exportar la información de su Libro de Reclamaciones Virtual y demás datos a los que tenga acceso a través de la Plataforma antes de la terminación del Servicio o dentro del plazo que se le indique. Una vez terminada la relación contractual, el acceso del Cliente a la Plataforma será cancelado.

La terminación del Servicio no exime al Cliente de su calidad de Titular del Banco de Datos Personales y Responsable del Tratamiento respecto de los Datos Personales de los Usuarios Finales que hubiera recibido a través de su Libro de Reclamaciones Virtual mientras utilizó el Servicio.

Los datos de los Usuarios Finales se conservan durante un mínimo de dos (2) años, en cumplimiento de la normativa peruana sobre libros de reclamaciones. Mientras subsista dicho plazo legal mínimo, los reclamos y su documentación asociada no podrán eliminarse de los sistemas de Mireclamo.pe, incluso si el Cliente solicita la baja del Servicio o la eliminación de su cuenta.

Durante el período de conservación legal aplicable, Mireclamo.pe continuará almacenando dichos datos en su calidad de Encargado del Tratamiento, conforme a las instrucciones del Cliente en la medida en que subsistan obligaciones legales y a lo previsto en la Política de Privacidad.

Cumplido el plazo legal aplicable y cuando no exista otra obligación de conservación, el tratamiento, conservación y eliminación de los Datos Personales se realizará conforme a la Política de Privacidad y la normativa vigente. Mireclamo.pe no asume obligaciones de retención de datos más allá de lo exigido por la ley peruana.

11. Modificaciones

Nos reservamos el derecho de modificar estos Términos y Condiciones en cualquier momento.

Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en la Plataforma y/o desde su notificación al Cliente a través de la Plataforma o por correo electrónico.

El uso continuado del Servicio después de la publicación o notificación de los cambios constituye la aceptación expresa de los nuevos términos. Se recomienda revisar periódicamente esta sección.

12. Ley Aplicable y Jurisdicción

Los presentes Términos y Condiciones se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de la República del Perú.

Cualquier controversia, conflicto o reclamación derivada de la interpretación, ejecución o validez de los presentes Términos y Condiciones será sometida a la jurisdicción exclusiva de los jueces y tribunales de Lima Metropolitana, Perú.

13. Contacto

Para consultas sobre estos términos, puede contactarnos a través de:

• Email: [email protected]